Aquí os escribo un mini-post sobre la experiencia de cliente.
El otro día, hablando con un compañero de trabajo, cosas del día a día, de las ventas, la venta cruzada, los productos complementarios y se me vino a la mente la idea que quiero expresar ahora.
Este compañero tiene clara su misión en la empresa, vender mas y para mejorar la venta normalmente lo que hace es ofrecer siempre el producto complementario, entre otras cosas.
– Caballero, no se olvide de…. le hará falta.
Está genial, aumenta el carrito o compra media, da imagen de profesionalidad y mejora nuestra imagen como marca de «todo bajo el mismo techo», etc.
Pero, y si en lugar de enfocar nuestro esfuerzo de venta en el producto complementario, en vender más productos, no sería mas productivo «vender» la atención al cliente como un servicio en si mismo, y hacer vivir al cliente la experiencia.
– Caballero, ni se imagina como se tomará su cafelito (o su cubata) en esta terraza al atardecer…
El mismo cliente será el que se visualizará y demandará todo lo necesario para poder vivir esta experiencia. Generando así una serie de beneficios para toda la organización incluido el vendedor.
Y aquí la importancia de la venta del servicio al cliente generando experiencia.
Y para terminar os dejo con una frase que leí en el blog de Javier Megias, es de Richard Teerlink, presidente de Harley Davidson:
Nosotros no vendemos motocicletas. Nosotros vendemos la posibilidad de que un contable de 43 años se vista de cuero negro, conduzca por pequeños pueblos y consiga que la gente tenga miedo
Richard Teerlink (Presidente de Harley Davidson)
Customer Experience 2.0 
Querido amigo eso es Marketing 3.0, vender sensaciones y no productos..
Aunque por mi experiencia, llevo más de 20 años en distribución, vende el lote completo, producto, experiencia, sensaciones y el complementario, serás más productivo, normalmente es un producto con más margen y además el cliente será más feliz, porque al llegar a casa no le faltará nada, en mi sector es imprescindible vender el complementario, un grifo, necesita sus llaves de corte, su teflón…
Pero cuando estamos con la alta decoración, se enfoca de otra manera, Un Spa lo vendes por imagenes emocionales, no por características técnicas, le aportas valor sentimental, pero al final le debes vender su complementario…el desincrustador de cal, el eqipo de ozono..
Todo cuenta.
Un abrazo
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Querido Ricardo, me encanta tu reflexión, por supuesto que tienes que vender el complementario, yo me refería a que muchas veces todos nuestros esfuerzos van dirigidos en esa dirección.
Ya me recomendarás algún blog o libro sobre el Marketing 3.0.
Y está claro que todo cuenta por eso estamos aquí.
Un abrazo y gracias por tus comentarios.
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Fui al último The Monday Reading Club antes de las vacaciones que organiza Esteban Rodrigo en Valencia y estuvimos hablando sobre Marketing 3.0 de Philip Kotler, muy buena guía y reflexiones de hacía donde va el Marketing.
te dejo el enlace: http://www.tendencias21.net/libros/Marketing-3-0_a221.html
Un saludo;
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Amigo Ricardo, muchas gracias. Estaré pendiende a Philip Kotler y todo lo que tiene que decir sobre el Marketing 3.0.
Gracias nuevamente, un abrazo.
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…»la atención al cliente como un servicio en si mismo»… Bingo!!! Para mí es la clave, Algo que enlaza directamente con tu anterior post sobre la «actitud». La actitud de un vendedor es la que crea la experiencia, el valor añadido… Aunque, lamentablemente, son temas sobre los que se trabaja poco. Curiosamente es algo a lo que nos hemos acostumbrado todos, tanto vendedores como clientes. La calidad en el servicio, aunque dependiendo del sector, es un sistema que funciona a largo plazo y en el sector al que me dedico, la moda, se trabaja a corto plazo. Centramos nuestro esfuerzos en aprovechar la venta compulsiva, en mecanizar nuestras frases, a su vez, el cliente quiere comprar rápido y fácil .Si analizamos esta actitud en un cliente es fácil saber el por que. Por un lado nuestra forma de vida ha cambiado, vivimos a velocidad de vértigo y por el otro el cliente no quiere que le «vendan» quiere ser «atendido cuando lo necesita»…. Volvemos al orígen!!!. Hay mucho trabajo que hacer en este sentido. Hay que educar al vendedor para educar al cliente. …Blog muy interesante, por cierto. Saludos y gracias por compartirlo
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Marina gracias por colaborar, en efecto hay una gran diferencia entre asesorar, vender y «despachar» que en muchos casos en lo que ocurre por desgracia.
Si lo necesitamos es fidelizar al cliente lo que está claro es que asesorar es la mejor opción.
Gracias nuevamente y un saludo.
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