Una cuestión de Actitud.

Este es el primer post del Blog y como me sugirió mi amiga y compañera Francis:

“El punto de partida……que busca un cliente? por que se decanta un cliente por uno u otro sitio? comencemos por los cimientos”

Es cierto y tenemos que comenzar por el principio, por tanto debe ser obligado hablar de lo más importante en nuestro negocio, como atraer clientes y que sean perdurables en el tiempo, eso que solemos llamar Fidelidad.

Pues bien, yo pienso que la Fidelidad no se consigue a través de grandes campañas de marketing ni con tarjetas “fidelidad”, se consigue a través de la confianza en la marca que has generado y a través de los servicios que prestas. Y aquí lo más importante, estos servicios que prestas lo realizan personas, y es la actitud de estas personas el elemento diferenciador con respecto a la competencia.

Prácticamente todas las empresas del sector tenemos, los mismos artículos, los mismos precios (nos chequeamos continuamente), los mismos servicios, las mismas garantías, entonces ¿cual va a ser nuestro elemento diferenciador?. Nuestros equipos, esto es lo único que la competencia no puede copiar, por tanto tenemos que crear y gestionar equipos con un nivel de atención al cliente excelente. Esto se consigue a través de la actitud de las personas, es una cuestión de Actitud.

  • La Actitud como elemento de fidelización.

Cuando vas a la cafetería a desayunar, que fideliza mas, que te den una tarjetita para ir completando hasta que te regalen un desayuno o que la persona que te atienda sea amable, simpática, optimista, alegre, sonriente, que tenga empatía, etc. Yo creo que nos quedamos con la persona alegre, si te dan un desayuno gratis pero el que te atiende tiene cara de limón, es desagradable, no te trae el plato limpio, a lo mejor aguantas hasta conseguir ese desayuno pero fidelizar, fidelizar, no se.

Entonces hay que pensar que por muchas campañas de marketing, tarjetas fidelidad, y demás acciones que realices si las personas que tienen que atender a los clientes no le ponen AMOR, pasión, ganas, empatía, simpatía y optimismo a su trabajo estamos perdidos, estamos desperdiciando nuestro dinero.

  • Actitud Vs Conocimientos.

¿Que es lo que más valoras en una persona?. Piensa, cuando vas a realizar una entrevista de trabajo, ¿que es lo que más valoras?. Tendemos a pensar que lo más importante son los conocimientos, cuantas veces mi equipo me ha dicho: “…que tenga experiencia…” pero yo creo que no es del todo así.

Como dice Victor Küppers en alguna de sus conferencias el valor de una persona es la suma de sus conocimientos y habilidades multiplicado por la actitud.

VALOR = Conocimientos + Habilidades x ACTITUD

Como valoramos a nuestra pareja, por los masters que tiene o porque nos quiere, es buena persona, es alegre y optimista. Y a nuestros padres, cuando alguien nos pregunta como es nuestro padre, no le decimos : “…trece años como vendedor, dos carreras, un profesional de cuidao..”. Por tanto lo que más puntua en la fórmula del Valor de una persona es su Actitud.

Podemos decir que hay dos categorías de personas, las que saben y las que no saben, que a estas personas se les puede enseñar y las que quieren y las que no quieren. Nuestro esfuerzo no debe quedarse en buscar las personas que saben sino las que además quieren, que son las que tienen las actitudes adecuadas, las que van a poner todo su esfuerzo en adquirir los conocimientos necesarios.

  • Cual es el papel que juega la dirección en la gestión de la actitud.

Hay que crear un equipo con alto nivel en la Actitud, por tanto en el proceso de selección habría que explorar valores actitudinales tales como, servicio al cliente, amabilidad, voluntad de ayuda, de resolver sus problemas, optimismo, el entusiasmo, la empatía, la proactividad, una actitud mental positiva, etc…

Otras acciones a tener en cuenta en la gestión de la actitud de los equipos serían, un plan de formación enriquecedora, un plan de evaluación que incluya valores de su actitud, un plan de remuneración motivante a las personas con un nivel actitudinal alto, un plan de promoción que prime esta actitud y la fomente y algún sistema de comunicación activo que fomente la participación de todos y refuerze la imagen de la empresa dentro del grupo.

“La Actitud positiva de las personas se da gratis, si la empresa se lo merece”

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2 pensamientos en “Una cuestión de Actitud.

  1. Si asi es, pero dejame que me remonte aun mas atras de esa actitud que vendra dada por un factor que hay que tener muy muy en cuenta y es , comenzar con la actitud entre clientes internos de la propia empresa. Es cierto que el colaborador de una empresa, sea cual sea, no valora a un cliente externo, mientras no sea capaz de valorar, cuidar, mimar, hacer mejor dia a dia a tu propio compañero. A caso es complicado?? creo que no, pero esto se puede fomentar con muchisima facilidad si una empresa esta al comienzo de su andadura, una nueva empresa, nuevos colaboradores y a alguien se le ocurre cuidar esto, es muy satisfactorio, lo he comprobado en primera linea, y hace que ayude mucho a esa ACTITUD, de la que venimos hablando. Ahora bien, ¿ es sencillo mantenerlo? en caso de estar muy viciado el clima de trabajo ¿ es posible trabajar en ello? muchas preguntas que quizas debamos plantearnos para seguir con nuestro objetivo, que tenemos claro que de entrada es “actitud positiva”.

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    • Totalmente deacuerdo contigo, desde esa Actitud positiva con los clientes internos nace un acuerdo de trabajo y colaboración y esto es un trabajo de todos, desde la ùltima incorporación, pasando por los mandos intermedios, hasta al cúpula de la compañía.
      Mantener este acuerdo es lo complicado y en lo que hay que trabajar, ya sabemos lo de las tensiones del día a día y demás, saber superar y rebajar la tensión es un punto a tener en cuenta para mejorar nuestras relacciones profesionales.
      Gracias por tus comentarios.

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